سنجش آمادگی پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در دانشگاه مهر البرز

پایان نامه
چکیده

توانایی مدیریت ارتباط با مشتری در وفادار ساختن مشتریان ، از طریق درک بهتر نیازها و ارایه خدماتی مطابق با نیازهای مشتریان است که می تواند به کاهش هزینه ها منجر گردد. وفاداری مشتریان در تمام صنایع و سازمان ها دارای اهمیت بالایی است و این اهمیت در مورد سازمان های خدماتی مانند دانشگاه که مشتری نقش دارایی را در آن ایفا میکند دو چندان است. با وجود گذشت چندین سال از مطرح شدن سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری در دنیا به دلیل افزایش رقابت و اهمیت یافتن مشتری ، همچنان بسیاری از سازمان ها در خصوص پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری دچار تردید هستند چرا که تنها تعداد اندکی از آنها موفق شدند و بیش از 75 % پروژه های مدیریت ارتباط با مشتری با شکست روبرو شده اند. از اینرو محقق درصدد ارزیابی عواملی می باشد که در فاز قبل از اجرای سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری مورد بررسی قرار گیرند تا با بررسی آنها احتمال شکست این پروژه ها به طور محسوس کاهش یابد. بنای اصلی این پژوهش بر مبنای مدل چن و پاپویچ( 2003) می باشد و با توجه به ادبیات موضوع و مدل های مطرح در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری که از سال 2001 تا 2009 مطرح شده اند توسعه یافته است. روش تحقیق این پژوهش بر اساس هدف از نوع کاربردی و بر اساس نحوه اجرا و گردآوری داده ها از نوع توصیفی-پیمایشی است .جامعه آماری این تحقیق متشکل از مدیران ، اساتید ، دستیاران اساتید و کارکنان دانشگاه مهرالبرز است.گرد آوری داده ها از طریق سرشماری انجام شده است. حجم نمونه به روش سرشماری 70 نفر تعیین شده است که برای اطمینان بیشتر 50 پرسشنامه توزیع و پس از پیگیری های فراوان 35 پرسشنامه مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته شده است. پژوهش حاضر دارای یک فرضیه اصلی و نه فرضیه فرعی می باشد.برای آزمون فرضیه ها از آزمون تک نمونه ای بهره گرفته شده و در بخش تحلیل های تکمیلی از روش فریدمن استفاده شده است. نتایج حاصل از تحقیق نشان داده است که دانشگاه مهرالبرز آمادگی لازم جهت پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری را دارد.

منابع مشابه

بررسی آمادگی سازمانی جهت پیاده سازی نظام مدیریت ارتباط با مشتری (مورد مطالعه : شرکت تراکتورسازی ایران)

متن کامل

بررسی آمادگی سازمانی جهت پیاده سازی نظام مدیریت ارتباط با مشتری (مورد مطالعه : شرکت تراکتورسازی ایران)

در آموزه های نوین مدیریت شناخت و تامین نیازهای مشتری بیش از هر زمانی دیگر در کانون تاکید و توجه قرار گرفته است. یکی از ترجمان عینی این مهم نظام مدیریت ارتباط با مشتری (crm) می باشد. اجرای crm همانند بسیاری از پدیده های سازمانی دیگر ممکن است به دلیل فقدان ظرفیت ها، توانمندی ها و بسترهای لازم قرین موفقیت نگردیده و یا سطح مطلوبی از کارکردهای مورد انتظار را به دنبال نداشته باشد. در این صورت پیامدها...

متن کامل

بررسی میزان آمادگی دانشگاه اصفهان در پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه دانشجویان

پژوهش حاضر در جهت تعیین"بررسی میزان آمادگی دانشگاه اصفهان در پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه دانشجویان " بوده است . از آن جا که سازمان مورد مطالعه یک موسسه دولتی و یکی از دانشگاههای مادر در کشور می باشد و همچنین سازمانی است که هر ساله تعداد زیادی از افراد را آموزش داده و به عنوان افراد کارآزموده و متخصص وارد جامعه می شوند و این افراد برای این سازمان مشتریانی هستند که مدیریت ارتباط ب...

ارائه الگوی یکپارچه پیاده سازی مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)در بانک ملت

این پژوهش به ارائه الگوی یکپارچه پیاده سازی مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در بانک ملت می پردازد. جامعه آماری این پژوهش هم کارکنان روابط عمومی بانک ملت استان تهران و هم مشتریان آن است. نمونه گیری در این پژوهش صورت نمی گیرد، چرا که هدف بررسی CRM در ساختمان مرکزی بانک ملت است. بنابراین تحقیق به صورت مطالعه موردی صورت پذیرفته است. در این تحقیق، تجزیه و تحلیل با استفاده از آمار استنباطی و استفا...

متن کامل

شناسایی و الویت بندی فاکتورهای ریسک پیاده سازی پروژه مدیریت ارتباط با مشتری در ایران

این مقاله با مرور ۲۳ مقاله کلیدی منتشر شده در فاصله زمانی سالهای ۲۰۰۱ تا ۲۰۰۸ و استخراج وجم ع بندی فاکتورهای ریسک موجود در ادبیات مذکور، لیستی مشتمل بر ۲۵ فاکتور ریسک پروژه مدیریت ارتباط با مشتری را فراهم آور ده است . سپس با مرور انواع دسته بندی های عوامل کلیدی موفقیت / شکست موجود در ادبیات مدیریت ارتباط با مشتری، مناسبترین دسته بندی را انتخاب نموده و با گنجاندن فاکتورهای ریسک استخراج شده در آن...

متن کامل

سنجش میزان آمادگی یادگیری الکترونیکی در دانشگاه علوم پزشکی البرز

زمینه و هدف: در محیط متلاطم و پویای کنونی، سازمان‌ها مزیت رقابتی خود را در کسب اطلاعات نوین و دانش تخصصی می‌دانند و همگامی با تغییر و تحولات محیطی از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است. یکی از مهم‌ترین مباحث سازمانی در این محیط پویا در چارچوب اهمیت دانش سازمانی، یادگیری است. درواقع سازمان یادگیرنده همزمان با تغییرات محیطی خود را با آن تطبیق و بهره‌وری خود را افزایش می‌دهد. یکی از ابزارهایی که باعث ...

متن کامل

منابع من

با ذخیره ی این منبع در منابع من، دسترسی به آن را برای استفاده های بعدی آسان تر کنید

ذخیره در منابع من قبلا به منابع من ذحیره شده

{@ msg_add @}


نوع سند: پایان نامه

وزارت علوم، تحقیقات و فناوری - موسسه آموزش عالی مهر البرز

کلمات کلیدی

میزبانی شده توسط پلتفرم ابری doprax.com

copyright © 2015-2023